Op het moment dat ik dit schrijf, zitten we in de Corona crisis. Wat betekent: veel thuiswerkers. Dus ook: veel vaker afstand tussen mensen. Dat maakt het onderwerp "Problemen oplossen op afstand" misschien actueler. Maar voor mij is "Problemen oplossen op afstand" altijd actueel geweest.
Wat is een "Probleem oplossen op afstand"? Dit klinkt misschien simpel. Als de melder van een probleem en de oplosser van een probleem niet in hetzelfde gebouw zijn, is er sprake van een probleem oplossen op afstand. Maar er zijn meer afstanden. Een hiërarchische afstand, waarbij een medewerker van een bedrijf via minimaal 2 lagen managers moet communiceren om een probleem opgelost te krijgen. Een organisatorische afstand, waarbij problemen via managers of afgesproken contactpersonen met andere afdeling of teams gecommuniceerd moet worden. Een communicatie afstand, waarbij melder en/of oplosser niet over voldoende vaardigheden of moed bezitten om rechtstreeks met elkaar te communiceren. En misschien kan je zelf nog meer varianten bedenken.
Nee, deze situaties zijn niet standaard fout. Nee, deze situaties moeten niet standaard vermeden worden. Waar het mij in deze hele blog om gaat is besef. Beginnend bij het besef dat de afstand er is.
OK, dit is een testblog, dus even een relatie met testen. Als tester zit ik regelmatig aan beide kanten. Ik ben als tester heel erg van "Gebruik de tools van het bedrijf". Als dit al niet als eis gesteld wordt door het bedrijf zelf. Dat brengt mij regelmatig in de situatie, dat ik bij het begin van een nieuwe baan, de tools waarmee ik moet werken niet goed ken. Waardoor ik in de "Ik heb een probleem met tool X" situatie terecht kom. Aan de andere kant ken ik als tester het "op afstand problemen oplossen" binnen het "oplossingstraject" ook uitstekend. Ook ik heb regelmatig bugs getest, goedgekeurd en daarna te horen gekregen "Het probleem is niet opgelost". Anders gezegd: zowel als melder en als deel van het oplosteam, dit onderwerp speelt in mijn werk een grote rol.
Zoals ik al schreef, het gaat mij vooral om besef. Beginnend met het besef "Er is afstand". Beseffen dat woorden en zinnen, en daarmee probleemomschrijvingen, verkeerd kunnen worden begrepen. Door jou als luisteraar of door luisteraars voor je. Zodat je niet boos of geïrriteerd reageert als je erachter komt "dat het probleem nog steeds niet is opgelost".
Maar het gaat om meer. Het gaat om het besef van het verschil tussen de zinnen "Is het probleem opgelost?" en "Is jouw probleem opgelost?". Wat dat verschil is? Thuiswerken is nu heel actueel, dus ik neem dat als voorbeeld. Als iemand thuis geen internetconnectie heeft en daardoor niet thuis kan werken, dan zal het probleem vaak gemeld worden als "Ik kan niet thuiswerken, want ik heb geen internetconnectie". Vervolgens gaat dit het oplossingskanaal "Internetconnectie regelen" in. Dus het probleem is: "Internetconnectie moet geregeld worden". Dat houdt echter niet in, dat als deze persoon een internetconnectie heeft, plotseling thuis kan werken. Voor hetzelfde geld blijkt nu dat deze persoon geen toegang heeft tot webapplicaties, die voor het werk nodig zijn.
Het probleem: Geen internetconnectie
Zijn of haar probleem: Kan niet thuiswerken
Een ander voorbeeld: een nieuwe medewerker moet 20 applicaties kennen. Maar hij/zij weet maar van het bestaan van 5 af. De rest is niet verteld, want "was nog niet nodig". Nu stelt deze medewerker heel netjes vragen over de 5 applicaties en wordt hierop ingewerkt. Als dit is afgerond en de medewerker heeft geen vragen meer, betekend dat niet automatisch dat deze medewerker ingewerkt is. Dat is pas het geval als de medewerker alle 20 applicaties kent en kan gebruiken.
Het probleem: 5 applicaties onbekend
Zijn of haar probleem: Nog niet volledig ingewerkt
Het allerbelangrijkste besef, waarmee ik terug kom bij de titel van mijn blog, is het besef dat er slechts één persoon is, die bepaald of een probleem is opgelost. En dat is de melder. Hoe vaak ik ook bugs op opgelost zet, ik besef me altijd dat alleen de melder dit echt kan bepalen. En ik doe altijd mijn best om het voor de melder ook echt op te laten lossen.
Een ander voorbeeld: Als ik een probleem moet bespreken binnen mijn team, probeer ik altijd de afstand zo klein mogelijk te maken. Zelfs nu ik thuiswerk, streef ik ernaar dat bij problemen, melder en oplossers elkaar minimaal kunnen spreken én zien. En ik hoop, al is dat ter oordeel van mijn collega's, dat ik altijd even naga of een probleem ook echt is opgelost. Opgelost voor de melder dus.
Het is niet altijd mogelijk of handig dat oplosser en melder direct en goed met elkaar communiceren. Of volledig kunnen communiceren met woord, toon, houding en gebaren. Het besef dat je hierdoor een probleem niet oplost of niet volledig oplost, zelfs als je dat wel denkt (zelfs als je dat echt wil), kan helpen hiermee om te gaan. Een simpele "Is je probleem nu opgelost?" i.p.v. een "Dit probleem is nu opgelost!" kan al helpen. Of een "Als er meer problemen zijn, je weet me te vinden."
Een andere manier om te helpen, is het volgende: Als je meer kennis hebt, dan iemand anders, kan je die kennis gebruiken om problemen te voorspellen. Bijvoorbeeld: als je weet dat er nog 5 applicaties zijn, waar iemand vragen over kan hebben, kan je alvast afspraken maken wanneer deze kennis overgedragen wordt. Of hoe vragen gesteld kunnen worden. En niet afwachten tot de ander naar je toe komt.
Besef dat je door afstand soms het probleem niet goed kent. En daarom niet kan bepalen of het opgelost is. Al kan je wel helpen de kans op niet oplossen te verkleinen, door te helpen het probleem beter in beeld te krijgen. Of helpen door, via de communicatie die mogelijk is, de afstand in ieder geval zo veel mogelijk te verkleinen.
