De valkuilen van open en eerlijk communiceren

Ieder Agile teamlid, en zeker ook een tester, heeft wel eens een onderwerp dat besproken moet worden. Met een of met meerdere personen. En misschien heb jij het dan ook wel eens gehoord: "Je moet open en eerlijk met elkaar praten." Ik ben geen blinde voorstander van open en eerlijk communiceren. Ik heb op deze wijze heel veel zaken goed opgelost zien worden. Maar ik heb ook gezien hoe deze manier van communiceren de problemen alleen maar groter maakten.

"Open en eerlijk zijn" is, net als andere communicatiekeuzes, een mogelijkheid om een probleem op te lossen. En net als elke mogelijkheid is het soms wel en soms niet de juiste keuze. Het voordeel is, als het lukt, dat mensen elkaar meer begrijpen en dat oplossingen meer gedragen worden. Maar als het niet lukt, zijn de nadelen veel groter. En meestal, is mijn ervaring, komt dit doordat "open en eerlijk communiceren" op zo'n wijze gebruikt wordt, dat mensen, bewust of onbewust, de mond gesnoerd wordt of er binnen het gesprek tegenstanders ontstaan.

Onvoldoende vertrouwen

Om een goed open en eerlijk gesprek te hebben, moet er tussen alle gesprekspartners vertrouwen aanwezig zijn. Men moet het vertrouwen hebben dat niemand van de aanwezigen tot doel heeft de ander als zondebok aan te wijzen of bij de ander zijn of haar geschiktheid voor zijn of haar werk in twijfel te trekken. Aan de andere kant moet men het vertrouwen hebben dat wat gezegd wordt, later niet gebruikt wordt om een persoon negatief beoordelen. Dit laatste heeft misschien iets meer toelichting nodig. Stel dat je tijdens het gesprek wil inbrengen dat de communicatie tussen scrummaster en teamleden niet goed verloopt. Als je dit aan wilt kaarten, moet je het vertrouwen hebben, dat de scrummaster niet na het gesprek boos naar je toe komt. Of dat je teamleden je links laten liggen, omdat je de kant van de scrummaster hebt gekozen.

Als je vertrouwenskwesties binnen de groep negeert en toch onderwerpen ter sprake brengt, zal er zeker geen open sfeer heersen. Er zal snel sprake zijn van emotie, omdat mensen zich aangevallen voelen. Dit maakt dan misschien weer, dat mensen zeer voorzichtig gaan communiceren, om de ander niet op de tenen te trappen Of mensen houden hun mening helemaal voor zich. Dit om een negatieve reactie van een ander te voorkomen of om niet zelf in de problemen te komen na het gesprek.

Wat veel mensen vergeten, is dat vertrouwen niet af te dwingen is. "We gaan nu open en eerlijk communiceren. Het is niet het doel iemand te beoordelen of te veroordelen," Soortgelijke uitspraken gaan vaak vooraf aan open en eerlijke gesprekken. Hoe goed bedoelt, zo'n zin kan het vertrouwen niet spontaan herstellen. Voordat je een open en eerlijk gesprek kan voeren, zal je eerst het onderlinge vertrouwen tussen de mensen moeten herstellen. En deze zaken een-op-een laten uitpraten. Zonder vertrouwen krijg je echt geen open en eerlijk gesprek.

Onderwerpen die uitsluiten

"We gaan deze keer open en eerlijk bespreken waarom de kwaliteit van het product de laatste tijd zoveel slechter is geworden" Misschien lijkt hier in eerste instantie niet zoveel mis mee. Maar stel dat er iemand in de groep is, die niet vindt dat de kwaliteit slechter is geworden? Hoe denk je dat die persoon aan het gesprek zal deelnemen?

Als je "geluk" hebt, zal deze persoon zwijgen. Maar het is de vraag of je daar blij mee moet zijn. Een open en eerlijk gesprek, waar niet iedereen een actieven bijdrage aan geeft, zorgt nu niet echt tot een oplossing waar de hele groep achter staat.

Stel dat deze persoon toch zijn of haar mening geeft, dan heb je pas echt een probleem. Je open en eerlijke gesprek heeft dan vaak meteen twee kampen. Aan de ene kant de groep die dwarsligt en/of de waarheid niet onder ogen wil zien en/of..., vul je eigen antwoord maar in. Aan de andere kant de groep die niet wil luisteren en/of sterk bevooroordeeld is en/of.......

In een open en eerlijk gesprek kan je meestal geen onderwerpen bespreken die als feiten geformuleerde uitspraken bevatten. Of je moet er wel heel, maar dan ook heel, erg zeker van zijn dat iedereen in het gesprek het met deze feiten eens is. Slimmer is om een onderwerp op een hoger niveau te bespreken. "We gaan het hebben over de kwaliteit van het product" geeft mensen veel meer vrijheid. Iedereen kan nu alles zeggen over de kwaliteit, of ze deze nu beter of slechter vinden.

Watervallen aan informatie

"Dit gaat fout. En dit. En dat, En daar gaat dat fout." Er zijn weinig mensen die het leuk vinden om zulke opsommingen te horen. Maar de andere kant "Dit gaan we doen. En dan dat. En vervolgens dat. En natuurlijk dan dat." wordt zeker ook niet gewaardeerd. Mensen voelen zich vaak overvallen door de grote stortvloed aan informatie. Ze kunnen emotioneel worden, doordat ze zich plotseling beschuldigd voelen van een heel rijtje fouten. Ze kunnen de openheid van het gesprek in twijfel gaan trekken, omdat diegene die spreekt alles al uitgedacht lijkt te hebben. Of ze kunnen je gewoon niet bijbenen. Hoe dan ook, opsommingen van problemen of acties is misschien wel open en eerlijk, maar komen het gesprek niet ten goede.

Slimmer is het om deze opsommingen op te splitsen. Wat is naar de mening van de spreker de ergste fout die gemaakt is? Wat is naar de mening van de spreker de eerste stap die gezet moet worden? Laten we die dan eerst open en eerlijk bespreken, voor we de opsomming verder behandelen. En zorg er ook voor dat iedereen zijn of haar ergste fout of eerste stap heeft kunnen noemen, voordat de opsomming van een persoon volledig behandeld is. Dit geeft binnen de groep het gevoel dat iedereen inbreng mag geven, in plaats van slechts een persoon.

Oneerlijke groepsverdeling

Een oneerlijke groepsverdeling kan een open en eerlijk gesprek zwaar blokkeren. Stel dat twee of meer personen in de groep vinden, dat er anders getest moet worden. En stel dat er maar een persoon in de groep dit niet vindt. De andere personen vinden dan steun bij elkaar, zien elkaars mening bevestigd in de ander. De enkeling kan dan al snel gezien worden als dwarsligger of iemand die de waarheid niet onder ogen wil zien. De enkeling zelf zal zich zeker niet snel serieus genomen voelen of het gevoel hebben onder druk te worden gezet.

Dit gebeurt zeker niet altijd, maar oneerlijke groepsverdelingen zijn en blijven een risico, Als je een onderwerp wil bespreken en je weet ongeveer de meningen, probeer dan de situatie te voorkomen. Zorg ervoor dat elk "kamp" minimaal twee personen bevat. En als dit niet lukt, zorg dan voor een onafhankelijke scheidsrechter. Een persoon die over de situatie geen mening heeft en ook niet hoeft te hebben. Die vooral erop kan letten dat alle "kampen" aan het woord komen en dat naar iedereen geluisterd wordt.

Dan maar nooit meer open en eerlijk zijn?

Als open en eerlijk communiceren zoveel valkuilen heeft, moet je het dan niet gewoon laten? Wat mij betreft zeker niet. Je moet niet van iedereen verwachten dat ze altijd open en eerlijk zijn. Een open en eerlijk gesprek moet je voorbereiden. Een open en eerlijk gesprek moet een goede gespreksleider hebben. Je moet vooral een sfeer neerzetten, waarin mensen open en eerlijk kunnen zijn. Dit kan dan wel degelijk zaken bespreekbaar, die anders alleen in de achterkamertjes besproken worden. Want bepaalde zaken wil je alleen bespreken in een veilige omgeving. Open en eerlijk communiceren kan deze veilige omgeving zijn, mits je niet denkt dat deze vorm van communicatie in een vingerknip ontstaat.